22 marzo 2019

È più semplice scegliere una t-shirt o gestore telefonico?

scelta

L’informazione intesa come commodity è considerata una risorsa strategica per i processi competitivi delle imprese. I processi di accumulazione e gestione delle informazioni consentono all’impresa di ridurre l’incertezza e i rischi legati a tali processi. Queste stesse situazioni di vantaggio derivate dalla maggiore mole di informazioni, si verificano anche quando noi semplici “consumatori” dobbiamo scegliere di acquistare un servizio, che può essere un software oppure la scelta del gestore telefonico ecc… Infatti nel gergo del marketing dei servizi, tale processo viene definito “dissonanza cognitiva”, vale a dire il timore di non avere compiuto la scelta giusta, corretta; ma mentre nell’acquisto di una t-shirt oppure di un paio di scarpe la valutazione post-vendita risulta essere più semplice per via della tangibilità del prodotto, nel caso dei servizi il tutto si complica maggiormente. I responsabili di marketing dal canto loro, cercano di ridurre questo disagio rassicurando il cliente sulla validità della scelta compiuta: intensificando ad esempio, la fase post-vendita ai clienti.

Quindi il processo di acquisto di un prodotto varia in base alla complessità e in base alle caratteristiche dello stesso prodotto, ma dipende anche dal grado di coinvolgimento del consumatore e delle problematiche d’acquisto. Confrontando il mare di offerte e promozioni per la telefonia mobile, che continuamente ci vengono somministrate tramite i mezzi di comunicazione, si avverte per esempio, un generale senso di disorientamento, non facendo altro che confondere le idee alla clientela. Occorre dunque cercare di discernere le varie compagnie telefoniche, ma soprattutto occorre selezionare le varie offerte e le varie tariffe in base all’effettivo uso che si fa del servizio. I modelli multiattributo possono essere d’aiuto proprio in tali situazioni, indicando il grado di soddisfacimento complessivo ottenuto dalla clientela, confrontando sia le percezioni e sia le aspettative relative a ciascun prodotto.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ATTRIBUTI PUNTEGGIO ATTESO (DA 1 A 10) PUNTEGGIO PERCEPITO IMPORTANZA
Tariffe 9,9 10 10
Immagine 10 9 9
Servizi 10 10 8
Copertura 10 6 7
Assistenza 8 8 6

Tabella 1 –Valutazione post-acquisto clienti TIM (fonte: Marketing dei Servizi, Apogeo, 2007). Nella tabella 1 è illustrato proprio un esempio di valutazione dei consumatori TIM dopo l’acquisto, o meglio, dopo la scelta del gestore telefonico. Come si può notare il consumatore ha ridimensionato la sua valutazione rispetto al risultato atteso, spostando l’attenzione sugli elementi considerati “più tangibili” del servizio. (Hoffman, Bateson, Iasevoli, Marketing dei Servizi, Apogeo, 2007). In conclusione sebbene il modello del processo decisionale del consumatore si applichi sia ai beni che ai servizi, nel caso di quest’ultimi sorgono considerazioni maggiori e particolari, proprio in virtù delle caratteristiche principali del mondo dei servizi.

Article Tags

Related Posts