18 febbraio 2019

M&M - Marketing & Management: Quanto costa la fila per i pop-corn al cinema?

Una delle tecniche più utilizzate per gestire e analizzare i vari processi produttivi consiste nella creazione di diagrammi di flusso, che identificano le varie fasi di un processo, il segmento/target a cui ci si rivolge, ma è anche possibile mappare il processo sia dalla parte del personale di contatto e sia dalla parte della clientela. Così la creazione dei diagrammi di flusso, denominata in gergo del marketing blueprinting, rappresenta uno strumento molto utile sia per i vari responsabili operativi e sia per i responsabili del marketing (in tale caso si parla più propriamente di co-marketing). Infatti poiché i servizi vengono prodotti tramite un processo interattivo che coinvolge il consumatore, proprio il responsabile di marketing deve conoscere approfonditamente le diverse operazioni che concorrono alla realizzazione dello stesso servizio.

Un esempio concreto potrebbe essere rappresentato dalle varie fasi che contraddistinguono la fornitura di pop-corn al cinema, che in questi giorni di festa tutti noi assaltiamo. Innanzitutto è da premettere che a differenza di una qualsiasi attività manifatturiera, la “materia prima” in questo caso è rappresentata dalla clientela, ricordando che l’esperienza del consumatore avviene in tempo reale.


Per calcolare praticamente il costo del servizio per sacchetto di pop-corn erogato, innanzitutto bisogna calcolare la durata del processo che è esattamente uguale al rapporto tra la durata dell’attività e il numero delle postazioni esistenti per l’erogazione del servizio. Nell’esempio più classico la durata del processo e la durata dell’attività coincidono perché di solito in un cinema c’è solo un bancone di pop-corn, quindi una sola postazione.

Successivamente si deve calcolare la produzione oraria massima che nella sostanza coincide con il numero di clienti che possono essere serviti al bancone in un’ora. Ovviamente, al bancone dei pop-corn del cinema ci si intrattiene (complessivamente per servire tutti i clienti) molto di meno, per esempio se la durata del processo si stima in 30 secondi: ciò sta a significare che in un minuto si possono servire 2 persone con un solo addetto alla clientela, e 4 persone se invece ce ne sono 2 (addetti).

Infine, il terzo punto è quello che fa riferimento al calcolo del costo del servizio per sacchetto di pop-corn, che viene calcolato dividendo i costi totali orari della manodopera dell’intero sistema per la produzione oraria massima. Cioè se il costo totale della manodopera è pari a 16 euro (8 euro all’ora per addetto) e la produzione oraria massima è 120 (vale a dire il rapporto tra un’ora: 3600 secondi, per la durata del processo: 30 secondi), è esattamente uguale a 16/83: circa 0,20 euro per sacchetto di pop-corn fornito. (tratto da Marketing dei servizi – Hoffman, Bateson, Iasevoli –  Apogeo, 2007)


Article Tags

Related Posts